Klachtenregeling
1. Begripsomschrijving
Klacht
Er kan een klacht ingediend worden over:
- De bejegening door, of werkwijze van een medewerker, docent of assistent van het instituut;
- Het onderwijs, examen of inhoudelijke aspecten van opleidingen en cursussen;
- Financiële aspecten van de opleiding of cursussen;
- Praktijkvoering in het algemeen.
Klager
Een cursist/deelnemer aan de opleiding systeemtherapie of specialistische cursussen/studiedagen gegeven door de Stichting Opleidingen van het Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie.
Opleidersteam
De aan het Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie verbonden en door de NVRG erkende opleiders en supervisoren.
Klachtenprocedure
Onder de klachtenprocedure wordt verstaan de gehanteerde procedure voor behandeling van klachten door de Stichting Opleidingen van het Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie.
Klachtenregeling
Dit document is de schriftelijke weergave van de klachtenprocedure, die de Stichting Opleidingen van het Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie hanteert.
Klachtencommissie
De personen door het Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie aangesteld aan wie de behandeling van de klacht wordt voorgelegd indien de klager niet tevreden is met de uitkomsten van de behandeling door een van de teamleden en/of de hoofdopleider van de klacht.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cursisten/deelnemers bij de opleidingen/cursussen die door de Stichting Opleidingen Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie worden georganiseerd binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cursisten/deelnemers vast te stellen.
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling.
- Goede registratie van klachten waardoor er verbetering van de kwaliteit van de opleiding plaatsvindt, met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. Informeren van de student
De Stichting Opleidingen Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie:
- Wijst de cursisten/deelnemers bij aanmelding van de opleiding/cursus erop dat de Stichting Opleidingen Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie een klachtenregeling hanteert.
- Wijst de cursisten/deelnemers op de informatie die op de website over de opleiding/cursus is te vinden.
- Meldt de cursist/deelnemer dat de klachtenregeling kan worden opgevraagd bij de teamleden van het Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie.
4. De klachtenprocedure
- Klachten worden trapsgewijs en vertrouwelijk in behandeling genomen.
- Als er een klacht wordt ingediend tracht een van de leden van het opleidersteam samen met de cursist/deelnemer tot een oplossing te komen. De cursist wendt zich bij voorkeur in eerste instantie direct tot de docent(en) van een cursus of opleiding, met name wanneer de klacht de kwaliteit (in brede zin) van de cursus of opleiding betreft.
- Wanneer er geen bevredigende oplossing is gevonden of het betreft een ander type klacht, kan de cursist zich wenden tot de hoofdopleider van de opleiding, die met de cursist/deelnemer tot een oplossing tracht te komen.
- Wanneer de cursist/deelnemer niet tevreden is met de uitkomst van de informele bejegening kan hij/zij de klacht schriftelijk voorleggen aan de klachtencommissie.
- Voor de afhandeling van een klacht door de klachtencommissie stuurt de cursist/deelnemer de schriftelijke geformuleerde klacht aan de hoofdopleider.
- De hoofdopleider, c.q. de plaatsvervangend hoofdopleider, draagt zorg voor het binnen twee weken aanleveren van de schriftelijk geformuleerde klacht bij de klachtencommissie en bericht de cursist/deelnemer over de ontvangst en aanlevering aan de klachtencommissie.
- Partijen komen tevoren overeen zich aan een gegeven beslissing of advies te willen conformeren.
- De klachtencommissie draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling. Hierbij worden zowel de klager, als degene over wie is geklaagd in ieder geval gehoord.
- De klachtencommissie komt tot een schriftelijke gemotiveerde beslissing over de klacht en geeft eventuele aanbevelingen over de afronding aan het opleidersteam van het Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie. De beslissing van de klachtencommissie over de klacht en het besluit over de afronding van de klacht door het opleidersteam wordt door een lid van het opleidersteam aan de cursist/deelnemer medegedeeld.
- Na het bespreken van de beslissing op de klacht en het besluit over de afronding door het opleidersteam is de klachtenprocedure afgerond.
- Van de klachtbehandeling wordt door de hoofdopleider een dossier bijgehouden. Dit dossier wordt tot 1 jaar na het afronden van de procedure bewaard. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
5. Termijnen
- Een klacht kan worden ingediend tot 6 maanden na het beëindigen van de opleiding systeemtherapie bij het Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie. Voor deelnemers aan een cursus/studiedag geldt een termijn van 3 maanden na de afronding.
- De cursist/deelnemer ontvangt binnen twee weken na indiening van de klacht een eerste reactie van het opleidersteam. Indien de gehele klachtenprocedure wordt doorlopen is de behandelingstermijn maximaal drie maanden. In geval er meer tijd nodig is voor onderzoek of behandeling worden de cursist/deelnemer en het opleidersteam hierover geïnformeerd. De reden moet worden toegelicht en er dient een indicatie gegeven te worden van de termijn van afhandeling.
6. Klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit een lid van het opleidersteam, Reinout Graaff, en twee onafhankelijke door de NVRG erkende opleiders/supervisoren, die niet verbonden zijn aan het Amsterdams Instituut voor Gezins- en Relatietherapie. De commissie wordt voor een termijn van maximaal 3 jaar benoemd.
Het voorzitterschap berust bij het opleidersteam van het Lorentzhuis te Haarlem, voor contactgegevens en bereikbaarheid zie www.lorentzhuis.nl.
Als de klacht over een lid van het opleidersteam gaat dat in de klachtencommissie zitting heeft, wordt deze gedurende de behandeling van de klacht door een ander teamlid vervangen.
Het oordeel van de klachtencommissie is voor het instituut bindend; eventuele consequenties worden door het instituut snel afgehandeld.
7. Registratie van de klacht en jaarlijkse analyse van de klachten
Voor iedere klacht wordt een registratieformulier ingevuld. Jaarlijks worden de klachten naar aard en inhoud en beslissing geanalyseerd en binnen het opleidersteam besproken. Indien daartoe aanleiding bestaat zullen op basis van de analyse verbeteringen in de organisatie, werkwijze worden doorgevoerd.